Ben jij nu weer je autosleutels kwijt?
Begin maar te zoeken
Stel dat je thuis zegt: “Ik ben mijn autosleutels verloren…”
Welke reacties kun je verwachten van je huisgenoten?
En komen deze overeen met de reacties waarop je gehoopt had?
Niel, geef jij nu coaching rond het vinden van autosleutels?
Neen, maar dit voorbeeld illustreert heel mooi hoe er verschillende reacties kunnen zijn op een bepaald voorval. Die reacties kunnen gaan van een behulpzame zoektocht tot een wanhopig “Ben je ze nu weer kwijt?”. Door het voorbeeld van de autosleutels kunnen we gemakkelijker de vertaling maken naar een werkcontext.
Welke werkcontext is dat dan?
Dat kan over alle werkcontexten gaan. Onlangs kregen we (ik deed dit project samen met collega Annelies Wybo) de vraag van een leidinggevende om de klantgerichtheid van zijn ICT-dienst te verhogen. Hij hoorde veel uitspraken zoals “je moet een ticketje nemen”, “je had dat moeten voorzien” of “ze komen altijd naar ons als het fout gaat.” Hoe terecht deze emoties soms ook zijn, ze helpen de interne klant niet verder.
Klinkt zeer herkenbaar. Hoe ga je met zo’n vraag aan de slag?
We zijn begonnen bij het management team. Met hen doorliepen we een critical incidents methode. Dat is een systematische manier om concrete ervaringen in kaart te brengen. Hier kwamen heel tastbare voorbeelden naar boven, bijvoorbeeld een mail met 40 mensen in cc om een beslissing aan te kaarten of het verhaal van een medewerker die een taak niet wil doen omdat zijn naam er niet bij staat op het takenbord. Die voorbeelden hebben we geclusterd in een aantal grote thema’s, zoals e-mailetiquette of defensieve routines. Hierrond hebben we studio’s georganiseerd. Dat zijn korte, krachtige workshops waarin mensen een aantal principes toegelicht krijgen en vervolgens zelf kunnen oefenen met een acteur. We hebben de volledige ICT-dienst uitgenodigd om 3 van de 9 studio’s te volgen.
Ligt zo’n ICT-dienst daar wel wakker van?
Het is interessant om het verschil te zien tussen mensen.
- 1/3 van de mensen ziet het zitten en kiest voor dit proces.
- 1/3 vindt het belangrijk maar ziet de methodieken niet helemaal zitten. Deze mensen stappen mee in het proces maar aarzelend.
- 1/3 vindt het dikke quatch.
Maar dan gebeurt er iets interessants. Want als je gaat werken met een acteur, stappen bijna alle medewerkers in, ook de laatste groep.
Hoe zou je dat verklaren?
Er zijn een aantal factoren die bijdragen aan het succes van de studio’s.
- Het werken met een professionele acteur zorgt er voor dat je werksituaties levensecht kan maken. Hierdoor kunnen medewerkers patronen verkennen waarin ze vastlopen, maar wel op een veilige manier. Er zijn geen gevolgen voor het werk of voor de medewerker persoonlijk.
- De situaties waar we mee oefenen, staan zo dicht op het werk dat je de geleerde technieken onmiddellijk kan meenemen naar de werkvloer. Er is dus een hoge transfer.
- Ook medewerkers die weerstand blijven voelen, pikken zaken op door anderen te zien oefenen. Ze worden meegezogen in de situatie en leren uit de oefeningen van een collega.
Waar ben je zelf trots op?
Opleiding is vaak een ver-van-mijn-bed-show. We hebben er samen met onze klant voor gekozen om het leren heel dicht bij het werk te organiseren. Hierdoor zie je dat medewerkers toch in een leertraject stappen, ook als ze er aanvankelijk geen zin in hebben.