Je wilt je werk goed doen, maar je hebt het gevoel dat een ander persoon je daarin tegenhoudt. Je geeft alles wat je in je mars hebt, zoekt de grenzen van je empathie op, stelt gerichte vragen om de situatie goed in kaart te brengen, maar je krijgt de situatie niet in beweging. Langzaamaan ontstaat er onmacht, en dan ook frustratie, en dat heeft dan weer een impact op je andere werk. De interactie, hoe kort ze ook was, blijft nazinderen. Waarschijnlijk was je al eens in een dergelijke situatie.
Adviseurs Maggelien en Annelies tonen mensen op de werkvloer hoe constructief om te gaan met moeilijke interactiesituaties en er een win-situatie voor iedereen van te maken.
'Moeilijke' mensen op de werkvloer: een paar voorbeelden
Kristel werkt op een klantendienst. Gisteren belde er een boze klant omdat de service waarvoor hij betaalde niet werkte. Ze stelde een aantal vragen om een beter zicht te krijgen op het probleem. Maar hoe meer vragen ze stelde, hoe bozer de klant werd. “Denk je dat ik dom ben of zo?”, sneerde hij naar haar. Uiteindelijk weigerde de klant om nog op haar vragen te antwoorden en eiste hij dat er “onmiddellijk” een technieker langs zou komen. Na het gesprek had Kristel zin om een potje te huilen.
Els is projectmanager in een bedrijf dat auto-onderdelen maakt. Ze heeft een grote technische kennis, waar ze zelf terecht ook heel trots op is. Ze werkt momenteel op een nieuw project en weet dat haar teamlid Jeroen haar zou kunnen helpen. Maar Jeroen weigert dit categoriek. Hij vindt het nieuwe project complete onzin en weigert zijn kennis met haar te delen. Tijdens de laatste vergadering heeft hij zich openlijk tegen het project uitgesproken en een aantal insinuaties gedaan die een persoonlijk karakter hadden. Els vindt dat Jeroen het aan haar verplicht is om te helpen maar ze weet niet goed hoe ze dit moet aanpakken zonder al te hard met hem in de clinch te gaan.
Oefenen in de studio: we brengen weer harmonie in je gesprekken
Maggelien Lambrechts en Annelies Wybo gaan aan de slag met dit soort situaties: “Wanneer de communicatie met een collega of klant wat stroef verloopt hebben we soms het idee dat de andere persoon moet veranderen opdat wij vooruit zouden kunnen. Wij werken vanuit het idee dat we ons eigen handelingsrepertoire kunnen vergroten om de situatie terug in beweging te krijgen.”
Om dit te doen, werken Maggelien en Annelies met het format van studio’s: “Een studio is een heel praktische oefendag (of halve dag) waarin we een aantal kaders aanreiken en vervolgens heel veel oefenen. Bovenstaande voorbeelden passen in een studio ‘Moeilijke gesprekken’. De deelnemers komen met hun concrete situaties binnen en we bekijken samen hoe ze de situatie anders zouden kunnen aanpakken. Om te beginnen spelen we de situatie opnieuw. De persoon speelt zichzelf en we zetten een tegenspeler neer die de rol van de andere persoon speelt. Op cruciale momenten stoppen we het gesprek. Dan onderzoeken we de situatie. We bevragen de persoon zelf, zijn tegenspeler en de toeschouwers. Pas door goed in het oog te krijgen waar het precies fout gaat kan je ook beginnen met de situatie een mooiere afronding te geven.”
Studio’s zijn een leerinstrument dat vaak gebruikt wordt in de context van het beproefde leerconcept Development Center, een brede tool die kan ingezet worden voor organisatieverandering en leiderschaps- of teamontwikkeling.
Uit de tunnel, in het volle licht
Maggelien en Annelies focussen ook op de rol van emoties in het interactieproces: “Iemand die emotioneel is, krijgt tunnelvisie. Het is belangrijk om door die barrière te breken zonder de emotie te vergroten of mensen in de kou te laten staan. We reiken modellen aan die de deelnemers helpen om op een metamanier naar het gesprek te kijken. Zo krijgen mensen meer vat op de werkelijkheid en kunnen ze bewuster kiezen hoe ze verder gaan in het gesprek, zonder overweldigd te worden. We breiden dus stelselmatig het handelingsrepertoire van de persoon uit. De deelnemer krijgt nieuwe opties om met het moeilijke gesprek om te gaan.”
En deze aanpak werkt! Zelfs na een halve dag studio weten de deelnemers beter hoe ze moeten reageren op een moeilijke situatie.
- “Ik denk dat ik bijna elke week sinds ik de opleiding deed wel een of andere tip heb gebruikt om het gesprek in een bepaalde richting te kunnen sturen.” - Masja
- “Ik ben bij moeilijkere gesprekken veel bewuster geworden over hoe ik de conversatie leid. Ik gebruik wat ik in de opleiding heb geleerd bijna elke dag.” - Dieter
De deelnemers voelen zich gesteund en gesterkt. Ze handelen bewust in het gesprek en houden er daardoor een beter gevoel aan over, ook als ze een moeilijke boodschap moeten geven.
- “Ik had een gesprek met iemand die heel emotioneel was en die veel weerstand toonde op de moeilijke boodschap die ik bracht. Ik ben gestopt met “stapelen” en heb haar emoties benoemd. Nadat ze had kunnen ventileren, keerde ik terug naar de procedure en heb ik mijn beslissing kunnen verantwoorden. Ze was nog steeds ontevreden, maar ik ben gerustgesteld, want ik weet dat ik correct heb gehandeld.” - Olga
Maggelien en Annelies zien dat de impact van een halve dag studio grote gevolgen kan hebben, zowel voor de persoon zelf als voor hun impact binnen de organisatie: “De modellen die we aanreiken, zorgen vooral voor taal. Op die manier kunnen collega’s ook onderling gemakkelijker bij elkaar terecht. En als er binnen de organisatie spanningen zijn, geraken ze gemakkelijker opgelost.”
Meer weten?
Kessels & Smit biedt studio’s over verschillende thema’s. We richten alles in op maat van je organisatie, zodat de studio’s maximaal aansluiten bij de werksituatie van de deelnemers. We lijsten hier alvast wat thema’s voor je op.
- Moeilijke gesprekken
- Omgaan met conflict en spanning
- Omgaan met een ongelukkige klant
- Invloed nemen in een (klanten)gesprek
- Coachen van mijn medewerker
- In gesprek met mijn leidinggevende
- Energieke teammeetings leiden
- Feedback geven aan een collega
- Vooruitgang in je project via de krachtenveldanalyse
- … op maat van jouw team/organisatie
Wil je graag al één van de kaders van onze studio’s leren kennen? Lees dan zeker deze tekst over de communicatiepiramide.